Тренинг «Конфликты без стресса»
Предотвратить, решить, восстановиться
8-16 часов
6-20 человек
Что полезного будет на тренинге:
  • Участники тренинга на практике отработают эффективные методы разрешения конфликтов.
  • Тренинг помогает понять и использовать основные приемы управления
  • конфликтами и успешного их разрешения как внутри коллектива, так и с гостями.
  • Конкретные навыки и технологии работы с жалобами, способствующие повышению уровня лояльности гостей.
  • По окончании тренинга участники смогут успешно предотвращать и разрешать конфликтные ситуации, а также использовать их как возможность для роста.
Темы тренинга:
  • Предконфликт и конфликт.
  • Этапы развития конфликта, способы управления.
  • Причины возникновения жалоб и претензий в отеле.
  • Претензии как возможность.
  • Неэффективная коммуникация - причина конфликтов
  • Техники снижения напряжения в конфликте
  • Типы личности и особенности взаимодействия с ними.
  • Стратегии поведения в конфликте.
  • Взаимодействие служб в отеле. Возможные проблемы и пути решения
  • Алгоритм управления любым конфликтом.
  • Эффективное слушание, как способ снижения уровня агрессии гостя.
  • Формирование ресурсного состояния. Основы повышения стрессоустойчивости.
  • Практические упражнения: ролевые игры, учебные кейсы на закрепление материалов тренинга основанные на реальных ситуациях. Разбор примеров из практики.
Как проходит тренинг?
  • Сотрудники получают рабочую тетрадь, которая пригодится в течение всего тренинга и станет отличным подспорьем в дальнейшей работе.
  • Теория. Ее всего 30% от тренинга. Мы разберем техники продаж основных и дополнительных услуг, методы выявления потребностей и правила работы с гостем, обсудим схемы работы с возражениями, спин продажи и другие техники.
  • Практика - 70% тренинга. Каждый теоретический материал мы разбираем в группах, разыгрываем ситуации и фиксируем в тетрадь лучшие идеи, красивые описания, чек-листы и т.д.
Добавьте в тренинг «ингредиенты» по Вашему вкусу
По желанию заказчика мы можем добавить в любой тренинг дополнительные блоки:
  • SWOT для понимания сотрудниками уникальности Вашего отеля.
  • Холодные звонки – тестовый звонок в компанию.
  • Психотипы гостей. Изучаем язык продажи для каждого.
  • Звонки конкурентам. Прекрасный инструмент, чтобы оценить свои ошибки со стороны и сделать первый шаг к изменению.
  • Создание чек листа по итогу тренинга для закрепления навыков, полученных на тренинге.
  • Тайный ингредиент – то, что важно именно Вашему отелю. Только намекните.
Что нужно сделать перед стартом:
  • Выбрать 1, 2 или 3 дня ваша команда будет разбирать технологии и тренировать навыки.
  • Выбрать формат онлайн или оффлайн.
  • Обсудить детали. Мы проводим уникальные тренинги для каждой команды. Да, технологии похожи, но методы работы с группой мы подбираем индивидуально.
  • Решить, что вы получите после тренинга: обратная связь о каждом сотруднике, план работы на ближайший месяц, дополнительные задания или анализ процессов и персональные рекомендации.
Заказать тренинг
«Конфликты без стресса»