Тренинг «Wow сервис»
Впечатленные гости - Вовлеченные сотрудники
8-16 часов
6-20 человек
Что полезного будет на тренинге:
  • Определим, кто главный человек в гостинице, и что ему нужно.
  • “Сварим суп” из ингредиентов безупречного сервиса и определим показатель качества услуг.
  • Участники сами на время станут гостями для отработки элементов безупречного сервиса.
  • Разберем причины возникновения конфликтов и схемы их решения.
Темы тренинга:
  • Уровни сервиса
  • Рецепт безупречного сервиса
  • Пирамида приверженности
  • Предвосхищение ожиданий
  • Показатели качества услуг
  • Эмпатия в общении с гостями
  • Клиентоориентированность и коммуникабельность
  • Компоненты первого впечатления при встрече
  • Культура речи
  • Техника активного слушания
  • Заманчивое описание услуг
  • Передача информации коллегам
  • Телефонный этикет
  • Конфиденциальность информации
  • Общение с гостем – язык жестов, «зеленые зоны», типовые ошибки
  • Управление конфликтами, работа с «трудными гостями»
Как проходит тренинг?
  • Сотрудники получают рабочую тетрадь, которая пригодится в течение всего тренинга и станет отличным подспорьем в дальнейшей работе.
  • Теория. Ее всего 30% от тренинга. Мы разберем техники продаж основных и дополнительных услуг, методы выявления потребностей и правила работы с гостем, обсудим схемы работы с возражениями, спин продажи и другие техники.
  • Практика - 70% тренинга. Каждый теоретический материал мы разбираем в группах, разыгрываем ситуации и фиксируем в тетрадь лучшие идеи, красивые описания, чек-листы и т.д.
Добавьте в тренинг «ингредиенты» по Вашему вкусу
По желанию заказчика мы можем добавить в любой тренинг дополнительные блоки:
  • SWOT для понимания сотрудниками уникальности Вашего отеля.
  • Холодные звонки – тестовый звонок в компанию.
  • Психотипы гостей. Изучаем язык продажи для каждого.
  • Звонки конкурентам. Прекрасный инструмент, чтобы оценить свои ошибки со стороны и сделать первый шаг к изменению.
  • Создание чек листа по итогу тренинга для закрепления навыков, полученных на тренинге.
  • Тайный ингредиент – то, что важно именно Вашему отелю. Только намекните.
Что нужно сделать перед стартом:
  • Выбрать 1, 2 или 3 дня ваша команда будет разбирать технологии и тренировать навыки.
  • Выбрать формат онлайн или оффлайн.
  • Обсудить детали. Мы проводим уникальные тренинги для каждой команды. Да, технологии похожи, но методы работы с группой мы подбираем индивидуально.
  • Решить, что вы получите после тренинга: обратная связь о каждом сотруднике, план работы на ближайший месяц, дополнительные задания или анализ процессов и персональные рекомендации.
Заказать тренинг «Wow сервис»